为进一步构建和谐的客我关系,全面提升零售客户满意度,近日,江西吉安烟草围绕“一切服务客户”这一核心工作目标,采取多项措施,切实提高服务客户水平,力争使零售客户...
客户满意度提升措施 客户满意度是指顾客对新购买的产品和服务的满意程 度，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可以及能够期待 顾客来继续购买的可能性。满意度越高，继续购买的可能性 就越大。卷烟零售客户的满意度是衡量烟草商业企业服务工 作质量的重要指标，客户满意度的高低对企业的生存和发展 有着较大的影响，那么如何才能有效提高卷烟零售客户的满 意度呢？ 笔者从烟草商业企业经营与服务的角度出发，结合烟草 商业企业的目前运行特征进行分析总结，认为要有效提高卷 烟零售客户的满意度应采取主要措施：一、强化调查 营销卷烟零售客户满意度的因素很多，如：卷烟零售户 的文化程度、个性、家庭背景、社会地位、经济情况、卷烟 零售客户所处区域社会经济发展和周边卷烟零售客户情况 以及营销服务人员素质、个性、协调沟通能力、态度等因素， 所以为有效提高客户满意度，我们必须强化调查分析，从而 有针对性的开展工作。
1、强化满意度调查 为提高调查的真实性和有效性，全年计划委托第三方开 1 展客户满意度调查 4 期， 每期抽样客户必须在总零售客户 10% 以上，以此分析查找客户不满意或满意度不高的项目，由此 针对性的进行改善，以逐步提高客户的满意度。
2、强化客户需求调查 由卷烟营销分中心组织、客户经理实施，不定期的开展 卷烟零售客户需求调查。结合卷烟营销工作实际，从卷烟品 牌投放、物流配送、卷烟零售客户服务需求、培训需求、经 营指导需求、货源需求等方面开展调查，以此了解客户需求 未满足的项目以及客户的需求期望，由此有针对性的开展工 作，以满足客户期望，提高客户的满意度。
二、加强客户分析，加大走访，提高服务的有效性 1、客户经理要加强对辖区客户进行分析，建立客户服 务档案并持续更新维护，为客户经理服务提供服务基础信 息，以便针对性的制定符合客户实际的工作措施，开展个性 化服务，以此提高客户的服务满意度。
2、在充分分析客户的基础上，加大客户走访力度。在 走访过程中，充分利用市场走访时间与客户进行沟通交流， 同时尽可能的帮助客户解决生活、经营中的问题和难题，以 此实现思想与情感的对接，从而稳固与零售户之间的感情， 增强营销人员的亲和力，提升烟草的社会形象。
三、加大客户培训，强化宣传 加大培训需求调查，针对性的开展卷烟零售客户的培 2 训。在培训过程中注重客户需求满足的同时强化行业发展趋 势的宣传，特别是“532” 、 “461”及“双十五” 、 “双低”品 牌发展趋势的宣传，以此促进客户对货源的满意程度，并提 高客户培育品牌、引导市场消费的能力。
四、以客我互动为基础，开展客户期望分类管理，针对 性开展服务，有效满足客户期望 在市场走访及客户培训中，注重收集整理客户期望，并 建立客户期望档案，时时跟踪，查看客户期望是否满足、新 的客户期望又是些什么，由此针对性的开展工作，以有效满 足客户期望。
五、强化专卖管理，提高客户经营效益 强化专卖管理，专销联动实施合理布局，优化整合客户 资源；专销信息共享，维护好卷烟市场秩序，为正常的卷烟 销售保驾护航，营造公平有序竞争环境，以此提高客户的卷 烟经营效益，确保客户利益最大化。 3
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