XX住宅小区（楼宇）物业服务应急预案 根据《XX突发公共事件总体应急预案》、《XX居住物业小区公共区域安全防范管理规定》以及防汛防台和安全生产的要求，结合...
康宏瑞普物业管理有限公司 突发公共事件应急处理预案 公共突发事件应急处理程序 目 录 一 二 三 四 五 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 组织机构………………………………………………………………1 突发紧急事件的防范…………………………………………………1 处理突发紧急事件的应急保障………………………………………1 突发紧急事件的报告与信息发布……………………………………2 突发紧急事件的应急处理程序………………………………………2 发生公共卫生事件的处理程序………………………………………3 发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处理………………………4 发生停电事故的应急处理……………………………………………5 集会等重大活动突发事件处理程序…………………………………5 突发地震的应急处理…………………………………………………6 发生治安事件处理程序………………………………………………6 交通事故紧急处理程序………………………………………………7 病（伤）员紧急处理程序……………………………………………8 电梯紧急处理程序……………………………………………………9 5.10 雷暴雨及大风的紧急处理……………………………………………10 第 1 页 共 10 页 康宏瑞普物业管理有限公司 突发公共事件应急处理预案 一、组织机构 住宅突发事件参与与解决部门主要为工程部、客服部、保安部。具体分工如下：各部门主要负责人为突发紧急事件现场领导小组成员：保安部、 客服部负责组织人员疏散，维护现场；工程部组织工程技术人员抢险施救。
物业公司的所有人员按照领导小组的指挥，协助对突发紧急事件实施处理。各 部门的负责人按照应急程序有义务协助引导、组织处理本部门的突发紧急事件。
突发紧急事件预警的日常工作由客服部和保安部监控室共同负责。 二、突发紧急事件的防范 2.1 按照安全工作责任制的要求，各部门各级负责人要加强日常安全工作的检 查、管理，及时消除隐患； 2.2 工程部采取有效措施，保证各种设施设备运行良好，使可能因设施设备原因 造成的突发紧急事件降至最低； 2.3 客服部通过多种渠道加强宣传，使人人掌握安全常识，并具备一定防范处理 突发事件的基本知识。
三、处理突发紧急事件的应急保障 3.1 人员保障 住宅客服部各位成员，明确责任，各司其职。物业公司的工程技术维修人员和 保安人员是处理突发事情的主要力量。
3.2 物资保障 根据小区区域和功能的不同，在重要场所配备必要的应急物资，在发生突发事 件后，小区突发紧急事件处臵小组有权调用住宅内可用于处理突发事件的任何 第 2 页 共 10 页 康宏瑞普物业管理有限公司 突发公共事件应急处理预案 物资。
四、突发紧急事件的报告与信息发布 4.1 住宅客服部主管负责小区有关突发事件信息的审核、发布； 4.2 遵守国家有关处理突发事件的规定，上报按规定应当上报的情况； 4.3 突发公共卫生事件由住宅客服部根据实际情况决定信息报告的时间、范围 等； 4.4 突发事件的信息发布，须经住宅客服部主管审核，并请示上级批准。
五、突发紧急事件的应急处理程序 5.1 发生公共卫生事件的处理程序 当社会上发生类似“非典”等大规模流行性疾病时，应对处理宜采用本程序。
5.1.1．根据政府有关预防的要求，实施积极的预防措施； 5.1.2．根据不同的病毒、病菌，组织保洁员对小区进行定期（依具体情况确定 时间）消毒。出现确诊、高度疑似病人、或与上述人员密切接触人员，其工作、 生活场所进行专业消毒和必要的隔离； 5.1.3．成立住宅综合办公室，并负责消毒药品的采购； 5.1.4．客服部充分利用多种形式，普及防范的有关科学知识； 5.1.5．住宅楼内所有房屋要加强通风，在公共场所完善清洁设备； 5.1.6．在商业、餐厅等公共场所的员工，要戴口罩、帽子，加强防护措 施，要加强健康和卫生情况监控； 5.1.7．对出入口的监控，杜绝确诊、高度疑似的传染病病人进入小区； 5.1.8．要求业主、员工尽量避免接待外地来访的客人；避免室内聚会，尽量减 少不必要的会议和集体活动； 第 3 页 共 10 页 康宏瑞普物业管理有限公司 突发公共事件应急处理预案 5.1.9．要求业主、员工尽量减少不必要的外出，避免到人流复杂的公共场所， 以避免在外出中受到交叉感染；如果确实需要到外地去，在出发前和返回后必 须向所在物业公司汇报； 5.1.10．对于疑似病人，住宅综合办公室应及时调查；并及时送至条件好的医 院进一步诊断和治疗，同时立即对该患者密切接触人群进行调查，并要求被接 触者留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情 况； 5.1.11．对于与业主、员工共同生活的亲属中有疑似病人或确诊病人，该业主、 员工应留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的 情况并向领导汇报。
5.2 发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处理 5.2.1．客服部专员发现可疑爆炸物及其它危险物品应马上通知保安部； 5.2.2. 如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，立即通知公安部门； 5.2.3． 一旦发生爆炸、毒气等事件，应立即向公安部门报警，组织保安保护 现场； 5.2.4．有人员伤亡则客服部及时向急救小区求救； 5.2.5．同时准备处理可能发生的火灾等并发灾情。 第 4 页 共 10 页 康宏瑞普物业管理有限公司 突发公共事件应急处理预案 处理突发事件流程 5.2.5.突发可疑爆炸物处臵流程 爆炸物品发现可疑及时报告保安部 客服部人员赶赴现场判断 保安疏散人员 确定为可疑爆炸物立即报告警 方、小区领导及有关部门 封闭现场、维护现场秩序 警方前来处理善后 5.3 发生停电事故的应急处理 5.3.1 客服部职责 准备处理并发灾情 5.3.1.1 发生住宅楼停电时，客服部立即通知工程部、保安部； 5.3.1.2 如遇住户咨询电话要向住户解释停电原因、 致歉并提醒住户关掉用电器 电源，等供电恢复正常后再重新开启，对住户的投诉要认真对待，妥善处理， 特别要关注个别住户提出的赔偿要求。
5.3.1.3 停电恢复后要联合相关部门将停电引发的诸多问题详细、 清楚地以书面 形式呈报部门负责人，以便处理和改善工作。
5.4. 集会等重大活动突发事件处理程序 5.4.1．集会及重大活动人员密集，影响面大，必须高度重视。重点是疏散人员， 避免伤亡事件的发生； 第 5 页 共 10 页 康宏瑞普物业管理有限公司 突发公共事件应急处理预案 5.4.2．注意观察可疑人员，必要时注意以隐蔽方式取证； 5.4.3．及时与公安及其他相关部门联系，做好沟通及配合工作； 5.4.4．集会及重大活动时发生地震适用“地震处理程序” ； 5.4.5．集会及重大活动时发现可疑物或发生爆炸等适用“发现可疑物或发生爆 炸处理程序” ； 5.4.6．集会及重大活动时发生停电适用“停电处理程序” 。
5.5 突发地震的应急处理 5.5.1．发生地震时，应以疏散人员为主，避免发生连带的火灾等其它灾害； 5.5.2．发生地震时，小区值班经理要立即通知监控室通过广播发出警报，要求 人员尽快通过楼梯向楼外疏散； 5.5.3．物业公司的工程技术人员负责切断小区的供水、供电； 5.5.4．保安部、工程部加强小区的巡检，以及时发现求援人员； 5.5.5．客服部应派人值守公司热线电话，以便及时与业主及外界沟通； 5.5.6．客服部负责日常的紧急防震知识宣传工作； 5.5.7．撤出房屋后，准备灭火设备和工具，随时准备处理可能发生的火灾和救 助被困人员。
5.5.8．公司领导要安排人员及时通知有关部门，并对地震处理过程做好记录； 5.6. 发生治安事件处理程序 5.6.1.业主或使用人发生刑事案件时处臵程序。
5.6.1.1.立即向保安部及公安机关报案； 5.6.1.2.注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证； 第 6 页 共 10 页 康宏瑞普物业管理有限公司 突发公共事件应急处理预案 5.6.1.3.抓紧时机向发现人和周围群众了解情况并认真记录； 5.6.1.4.向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
5.6.2.遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处臵程序。
5.6.2.1 保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员或群众支援； 5.6.2.2 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、体态特征，所用交通工具及 特征，及时报告公安部门和保安部； 5.6.2.3 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留 的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹； 5.6.3.执勤中发现人员斗殴处臵程序。
5.6.3.1.立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行 为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理； 5.6.3.2.提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动； 5.6.3.3 说服、劝阻围观群众离开，确保保安区域内的正常治安秩序； 5.6.4.对醉酒滋事或精神病人的处臵程序。
5.6.4.1 进行劝阻或阻拦，让其离开保安目标区域； 5.6.4.2 及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控 制和监护措施。如有危害保安目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到 有关部门； 5.7 交通事故紧急处理程序 5.7.1 保护现场，记录事故车辆牌号，根据现场情况向保安部或交管机关报告。
5.7.2.及时抢救伤员，拨打 120 或 999 求助；同时检查伤者的受伤部位，并采 取初步的救护措施，如止血、包扎或固定。应注意保持伤者呼吸畅通。如果呼 第 7 页 共 10 页 康宏瑞普物业管理有限公司 突发公共事件应急处理预案 吸和心跳停止，应立即进行心肺复苏法抢救。
5.7.3.发生重大交通事故时，伤者很可能脊椎骨折，这时千万不要翻动病人。
如果不能判断脊椎是否骨折，也应该按脊椎骨折处理。
5.7.4.应抢救受伤人员而需变动现场时，应表明事故车和人员位臵。
5.7.5.对于肇事逃逸的车辆或行人应及时追上肇事者。如无法继续追踪的，应 记录肇事车辆（人）牌号和特征。
5.7.6.听取双方口述，并寻找事故现场目击证人，做好记录工作。
5.7.7.向前来的保安部领导或交管机关介绍事故情况，协助解决。
5.7.8.记录在当日值班记录上，完善存档工作。
5.8 病（伤）员紧急处理程序 5.8.1. 任何员工在接到业主求救后应立即通知保安部并在现场实施抢救及待 援。客服部及相关人员应立即携带对讲机赶赴现场实施救助。
5.8.2 紧急求助。拨打 120 或 999 急救电话。
5.8.2.1 拨通电话后应说清病（伤）员的所在方位、年龄、性别和病情。
5.8.2.2 尽可能说明病（伤）员典型的发病表现，如：胸疼、意识不清、呕血、 呕吐不止、呼吸困难等。
5.8.2.3 尽可能说明病人患病或受伤的时间。如果是意外伤害，要说明伤害的性 质，如触电、爆炸、中毒、交通事故等，并报告受害人受伤的身体部位和情况。
5.8.2.4 尽可能说明病 （伤） 员的特殊需求， 并了解清楚救护车到达的大致时间， 安排人员在小区路口、门口指引救护车辆。
5.8.3.紧急抢救。根据病（伤）员情况寻找药品进行急救、包扎、止血、固定 或心肺复苏等。
第 8 页 共 10 页 康宏瑞普物业管理有限公司 突发公共事件应急处理预案 5.8.4.客服部值班人员应立即通知病（伤）员家属或紧急联系人，并留有专人 值守电话，以便随时进行信息沟通。
5.8.5.联系保安部应保持现场的秩序，保证小区道路的畅通，并指引救护车辆 通行。
5.8.6.事件处理过程应立即记入值班记录，存档备案。
5.9.电梯紧急处理程序 5.9.1.如果电梯在行驶中突然发生停车故障，而停在井道内不能开门时应先设 法通知电梯维修人员，其他人员不得随意处理，以免处理不当发生危险。
5.9.2.维修人员到达现场后，首先应立即设法救出轿厢内被困人员。若轿厢不 在平层开门位臵，应以检修方式慢车开动电梯，将轿厢移动到开门处，让乘客 离去。当电梯因安全钳动作或其他原因，采取前述措施轿厢仍不能移动时，可 将轿厢顶安全窗开启，放出被困人员经井道退出，但应注意要切断电源。
5.9.3.如发现水进机房井道、井底坑和轿厢，应联系工程部立即将电源全部切 断，以防触电事故及电气设备短路。
5.9.4.如遇电气设备发生燃烧时，应联系工程部立即把电源切断，采用四氯化 碳或干粉灭火器扑救，并立即报告工程部。
5.9.5.电梯发生事故，司乘、维修人员必须立即抢救伤员，保护现场。抢救伤 员需移动现场时，须设标志，及时报告工程部及保安部采取有效措施。
5.9.6.若电梯发生严重的冲顶、蹲底时，须经技术监督局严格检查，修复鉴定 后方可启用。
5.9.7.如果轿厢因超行程或其他原因必须在机房用手轮转动曳引机使轿厢作短 程升降时，首先要切断动力电源。然后应二到三人配合进行操作，一人使用工 第 9 页 共 10 页 康宏瑞普物业管理有限公司 突发公共事件应急处理预案 具松开刹车，其他人扳动手轮使曳引机转动。操作应注意安全，防止松开刹车 时手轮突转伤人。
5.9.8.所有事故发生和处理之后，需将发生原因及处理过程记录在值班记录中， 存档备案，并要及时报告公司。
5.10.雷暴雨及大风的紧急处理 5.10.1.当雷暴雨及大风来临前，应注意收听天气预报，密切注意其动向。各部 门应做好防风、防雨的准备工作，检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销及 防雷装臵，确保它们有效畅通。
5.10.2.通知业主固定或搬离放臵在窗台、平台、围墙顶或其他高处的可移动物 品，如花盆、灯罩、指示牌等，加固树木、门窗玻璃等物品。同时请他们协助 管理好自己区域内的物品，避免损失。
5.10.3.应准备好各种工具以备使用，如防水手电筒，雨衣雨鞋、潜水泵等。
5.10.4.当雷暴雨及大风来临时，各级部门值班员工须坚守岗位。应加强对各敏 感部位的巡视，如各雨水口、雨污水泵房、天台、防雷装臵、广告牌、大面积 门窗等部位。一旦发现异常立即处理，确保管理区域内不进水、不漏风、不跑 电。
5.10.5 雷暴雨及大风结束后，应即时进行检查及填报损毁报告，以便安排维修 事宜。 第 10 页 共 10 页
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