生产安全事故应急预案管理办法是国家安全生产监督管理总局令第17号，经2009年3月20日国家安全生产监督管理总局局长办公会议审议通过，2009年4月1日公布，自...
应急预案 第一节 火警应急预案 步骤-Steps 标准-Standard ①发现火警立即进行扑救 ②同时报告酒店当班经理 ③同时值班经理上报总经理 ①酒店当班经理接警后第一时间 赶到现场 ②如果火情可以控制，立即组织 抢救。如果火情不能控制，立即 拨打“119”报警 ①组织临时力量，切断电源，煤 气及空调通风系统，防止火势蔓 延 ②组织扑救 ③视情况撤离火警区域的人员、 财物 ④ 指派专人引导消防队赶赴现 场，并有专人维护酒店秩序、 安全，控制闲杂人员 ⑤ 关闭消防门，阻断火势蔓延 ⑥ 与上级主管取得联系， 报告现 场情况 ⑦ 总经理必须在第一时间赶赴 现场 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 关闭现场自动喷淋管道阀门 保护现场 安抚客人 清点受损财产 配合消防部门调查取证 将事故过程记录备案 以书面形式向公司区域总经 理汇报 提示-Tips ① 火警：火苗、冒烟、烧焦气味 ② 火灾：当火情失控，并造成严重 损失称火灾 ③ 当班经理：酒店当班最高管理者 ①“119”报警须由总经理判断决定 ②报警时须报请火警地点和情况 1.扑救和报告 2.接警和应急处理 3.现场处理 ① 火警区域：受到火情直接威胁和 潜在威胁的人和财物的所在区域 ② 救火原理：阻断火警形成的四大 要素：火源、可燃物、空气和温 度 ③ 扑救过程中特别注意人员安全 ④ 注意保密，防止不良影响 ①做好现场目击证人笔录 4.善后处理 第二节 突发停电、停水应急预案 1 步骤-Steps 标准-Standard ①值班经理与工程人员第一时间 感到现场 ②了解突发事故的原因和影响范 围 ③及时报告酒店当班经理和总经 理 ④组织抢修 ①统一口径，及时与客人联系， 报告相关情况，取得客人理解 ②采取补救措施，努力维持正常 运营 ①在突发停电时，启用应急照明 ②增设保卫力量维持秩序 ③应急处理电梯、水泵房、煤气 灶具和电脑系统 ④在突发停电时，前台必须立即 在 smart 系统中打印相关报告， 并 安全退出系统 ⑤ 采取特殊补救措施 ⑥ 掌握维修进度情况 ⑦ 视情况告示宾客 ①根据影响程度确定弥补方案 ②向上级报告事故的原因、处理 情况和结果 提示-Tips 1.接报与抢修 ①当事故 超出酒店修理的能 力 时，应积极与相关部门联系，取 得支持 2.安抚客人、维持秩 序 ①安抚客人，减少投诉 ②如客人提出赔偿，按投诉处理 程序执行 ① 酒店客房与危险场所禁止使 用明火作为应急照明 ② 公共部位，如使用蜡烛，须 做好安全防范 ③ 告示客人时首先要考虑对客 服务，尽可能减少影响，并 代表酒店向宾客表示歉意和 慰问 ④ 打印住店客人信息，确保客 人离店结账的真确性 ①恢复供电、水后应及时进行安 全检查，防止电器故障、漫水 3.事故处理 4.善后处理 第三节 电梯故障应急预案 2 步骤-Steps 标准-Standard ①发生电梯故障，当班值班经理和维修人 员需第一时间赶赴现场 ②确保电梯内无人员 ③如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将 客人解救出来 ④火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断 电源 ⑤安抚并慰问客人 提示-Tips ① 无论电梯发生何种故障 或火灾、 停电、 进水发生， 需第一时间确保无人困 梯 ② 如发生有人困梯，酒店应 与困梯客人保持联系，以 防客人惊慌 ③ 解救宾客时，须把电梯停 为至楼层；并防范电梯突 然启动，造成人员伤亡 ① 电梯维修中，一定要有告 示，以防误入 ② 维修中要严防突然启动 ③ 如伤亡严重，应立即及时 向公司区域总经理报告 1.报告和现场处理 3.故障处理 ①查找原因，联系电梯供应商尽快维修 ②在电梯口告示宾客电梯暂停使用 ③如有人员伤亡，立即组织抢救 ④ 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营 ⑤ 维修结束后，应由维修人员出具检修 报告并签字 ① 如造成宾客人员伤害或财物损失，应 与宾客协商赔偿和弥补事宜 ② 指派专人代表酒店向困梯客人致歉 ③ 书面记录时间经过及处理结果并报告 4.善后处理 第四节 宾客意外受伤应急预案 步骤-Steps 1.应急处理 标准-Standard ①接到报告， 值班经理及相关人员立即赶赴现 场，了解情况 ②视情况建议宾客前往医院作进一步检查 ①如伤势严重， 征得客人同意， 安排专人陪同 宾客去医院治疗或拨打急救中心“120” ②向总经理汇报突发情况 ③掌握客人伤情的最新情况 ④ 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和 慰问客人 ⑤ 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情 况，酒店将酌情给与客人适当的补偿 ① 妥善处理客人账务 ② 记录整个时间的发生和处理过程 ③ 向上级报告事故的原因、处理情况和结果 提示-Tips 不得私自向客人建议用药或 帮客人代买药品， 应告知客人 酒店周边药店、医院位置 3.故障处理 联系“120”前要得到总经理 同意 4.善后处理 第五节 失窃或宾客物品受损应急预案 3 步骤-Steps 标准-Standard ①接到宾客物品失窃或受损报告后值班 经理负责接待或赶赴现场 ②了解事情经过或物品受损情况 ③向酒店相关人员了解具体情况 ④帮助寻找或分析物品受损原因 ①如失物未能找到，征求客人意见是否报 警 ②得到客人认可后可报警，配合警方处 理，总经理必须到场，协助警方调查和处 理 ③如宾客不同意报警，征求宾客意见，协 商处理 ④ 如物品损坏属酒店负责，原则修复， 酒店承担修复费用 ⑤ 如损坏责任不明，建议修复物品，费 用协商处理 ① 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店 应做适当补偿 ② 如责任不清，则根据协商处理，酒店 向宾客表示歉意 ③ 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或 受损而引起的负面影响 ④ 记录事情经过、备案并向总经理汇报 提示-Tips 1.事件报告 对客人的赔偿或补偿， 酒店值 班经理、 副总经理和总经理可 根据各级权限处理 3.事件处理 4.善后处理 ① 一般可以以折扣、怡莱连 锁酒店礼品、免早餐等形 式，尽量避免现金补偿 ② 酒店须详尽记录宾客失 窃事件经过、客人姓名、 时间和酒店相关人员名 单，以做酒店信息资料 第六节 宾客突发疾病及传染病应急预案 4 步骤-Steps 标准-Standard ①接到客人提出就诊要求，首先询问 客人姓名、房号、性别和病情 ②询问客人需要酒店提供的帮助 ③询问客人是否需要去医院就诊，如 需要，迅速帮助客人与医院联络，协 助就医 ④通知餐厅注意饮食调理 ①接到报告值班经理第一时间赶赴现 场探视病情，征得客人同意后，向急 救中心呼救，并指派员工护送 ②避免惊扰其他宾客 ③客人在医院治疗期间，制定专人代 表酒店进行探望和慰问 ④与医院保持联系，了解客人最新病 况 ⑤妥善处理宾客账务 ①发现传染病人，立即与医院联系避 免员工靠近，由专人在客房门口看管 客人 ②圈住客人进入酒店任何公共场所， 直到医院人员到达 ③与有关方面联系采取对相关场所进 行消毒 ④避免惊扰其他客人，影响酒店正常 经营 ⑤做好内部保密工作，防止不良影响 ⑥妥善处理客人账务 提示-Tips 1.普通病人 不得私自向客人建议用药或 帮客人代买药品。 2.重症病人 联系“120”前要得到总经理 同意。 3.传染病人 ①请注意保密和谨防传染 ②第一时间通知总经理 ③对接触过传染病人的员工， 必须进行专业消毒和观察， 发 现问题及时与医院联系和诊 治 第七节 突发水管爆裂应急预案 5 步骤-Steps 1.事情报告 标准-Standard ①接到报告当班值班经理与维修人员立即赶 赴现场 ②快速了解事故情况及受损程度 ①组织人员关闭水阀、切断电源 ②抢救财物 ③排水 ④安抚客人 ⑤检查周围房间及楼下房间有无受到影响 ⑥清理现场，尽快恢复正常运营 ①对造成的损失进行评估和拍照 ②与客人协商赔偿和补偿事宜 ③向客人道歉 ④了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管， 防止事故再次发生 ⑤尽快联系落实修复因事故而受损的设备 ⑥书面记录事情经过，存档备案 提示-Tips 必要时， 第一时间上报总经理 2.事故处理 3.善后处理 ①注意现场资料的收集， 必要 时可向投保酒店财产保险公 司理赔 ②对客人的赔偿处理， 可按各 级权限处理 第八节 通缉、协查对象应急预案 步骤-Steps 标准-Standard ①发现通缉协查可疑人员， 前台员工应不动声 色，如常进行登记入住 ②等通缉协查可疑人员离开前台后， 立即向酒 店当班经理报告 ③复核登记资料，确认通缉协查对象无误 ④由当班经理准备相关资料， 及时报告公安相 关部门 提示-Tips 1.发现和布控 沉着应对， 避免员工受到伤害 2.配合执法 ①内部控制通缉协查，避免打草惊蛇 ②配合执法人员执行公务 ③如通缉协查可疑人员离店， 尽可能掌握通缉 协查可疑人员去向 ④妥善处理通缉协查人员的账务 ①客人登记单、证件复印件、 预收款收据等所有资料 ②酒店应积极配合公安人员 执法，要注意员工人身安全 ③通缉协查可疑人员离店时， 不要阻拦， 但应尽可能了解他 的去向 ④酒店内尽可能缩小知情范 围 第九节 醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒时间应急预案 步骤-Steps 标准-Standard 6 提示-Tips 1.事件报告 ①接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场 ②如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打 “110” ，并尽力保护好现场 ③如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大 ①处理事件过程中，避免影响酒店正常运营 ②对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。如 非酒店客人，驱逐出店 ③如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理 ④对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门 ⑤处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采 取正当防护措施 ⑥如果有人员伤亡，立即送往医院救治 ①事件处理结束后，尽快恢复正常运营 ②妥善处理住店客人的相关账务 ③汇总相关资料，向公司区域总经理时间报告 ①酒店协助公安部门人 员，尽快制止事件扩大 ②联系“110”前要得到 总经理同意 2.事件处理 ①事态严重，第一时间 上报总经理 ②合理解决，避免造成 酒店人、财、物的损伤 3.善后处理 酒店内尽可能缩小知情 范围 第十节 食物中毒应急预案 步骤-Steps 1.事件报告 标准-Standard ①接到报告，当班值班经理需第一时间赶赴现场 ②了解食物中毒的情况 ③安抚客人，建议客人及时就诊 ④注意保密，防止事态扩大 ①调查客人食物中毒的原因 ②有关食物留样待检，视需要送检相关食物 ③了解客人就诊后的诊断报告 ④了解当时就餐的人员数量及就餐时间 ⑤及时向公司区域总经理报告 ①评估损失情况，与客人协商弥补事宜 ②客人就诊期问，酒店应主动尽人道责任，指派专 人到医院进行探望和慰问 ③在原因未查明之前，禁止使用可疑食品 ④原因查明，出具书面报告，记录时间经过及处理 结果 ⑤举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件 发生 ⑥对外界询问由酒店指定人员统一作答 提示-Tips ①防止客人情绪激动， 使事态扩大 ②操作程序参见《宾客 突发疾病应急预案》 确认食物中毒的条件：A.客人的排泄物或呕吐 物与酒店的留样食物具 有相同的细菌 B.发病人数超过 10 人 以上 2.事件处理 3.善后处理 总经理应联系相关卫生 防疫部门，得到确实的 食物检测报告 第十一节 宾客死亡应急预案 步骤-Steps 标准-Standard 7 提示-Tips 1.事件报告 ①接到报告，当班经理第一时间赶赴现场 ②判断死因，保护现场 ③立即报告总经理，店长赶赴现场 ④立即拨打“110”电话，报告警署 ⑤向现场证人了解情况，做好陈述笔录 ①向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人 证词 ②提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同 并控制，避免不利影响 ①经公安部门同意后，安排清理现场 ②注意房间及用品消毒和处理 ③其他善后事宜 ④做好内部保密工作，防止消息外传整理、填写事 件报告、存档 ⑤对外界询问由指定人员统一作答 ⑥对境外人士必须报告当地的 “出入境人员管理处” ①内部记录规定，事件 情况不得传播 ②注意保密，不要惊扰 其他住店客人 ③联系“110”前要得到 总经理同意 移尸线路应远离宾客 2.事件处理 3.善后处理 ①客人账务处理 ②安抚员工，消除影响 ③事故房间视情况暂停 出售几天 第十二节 自然灾害和防汛防台处理预案 步骤-Steps 1.事件报告 标准-Standard ①知道情况发生，逐级上报总经理 ②当班值班经理到现场并通知各岗位 ③了解情况 ①安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与 否 ②客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢 固与否 ③值班经理准备应急用具 ④各岗位将情况交接给下一班 ⑤注意保护客人和工作人员的人身和财产安全 ⑥前台向客人进行解释，处理好客人投诉 ⑦发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工 作人员抢险 ①已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔 ②处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报 提示-Tips 工作人员不要惊慌失措 2.事件处理 3.善后处理 8
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