物业管理员工服务意识专题培训(资源共享).ppt 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等,应做如下的接待: A.报告上级领导和客户服务人员,并积极维持现场秩序 ...
员工服务意识培训 员工服务意识培训 ? 管理的概念：管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、 组织、指导、实施、控制的过程。 ? 管理的目的是效率和效益；管理的核心是人；管理的本质是协 调，协调的中心是人。 ? 服务的概念：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他 人某种特殊需要。 ? 基本解释：履行职务,为大家做事。 2014-9-21 员工服务意识培训 ? 物业管理的概念 ? 物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主 和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维 护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 2014-9-21 开发商、物管公司、业主关系 ● 三者良性关系 客户满意度 三者不良关系 ● 三者良性关系 房地产开发商 大 批 潜 在 客 户 物管公司 推 荐 潜在客户 原始客户 推 荐 大 批 潜 在 客 户 潜在客户 三者不良关系 房地产开发商 物管公司 大 批 潜 在 客 户 流 失 潜在客户 原始客户 潜在客户 大 批 潜 在 客 户 流 失 准确定位 物业服务公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人 员。 ——某物业小区业主如此说 服务标准 ? 接待业主热情周到 ? 本岗职责当场处理 ? 复杂问题及时上报 ? 第一受理责任不推 ? 有事而来满意而归 五大行行为规范 ? 通用行为规范 ? 管理人员行为规范 ? 客服人员行为规范 ? 秩序人员行为规范 ? 保洁人员行为规范 通用行为规范 部位 整体 头发 发型 面容 男性 女性 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力整齐清洁。头发要经常梳洗，保持整齐清洁，自然色泽，不要标新立异。
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 女员工长发不过肩，如留长发需束起或 触及衣领，不烫发。
使用发髻。
脸，颈及耳朵绝对干净，每日剃刮 脸，颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆， 胡须。
但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。
注意个人卫生，身体，面部，手部保持清洁，勤洗澡，无体味，上班前不吃 异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发 酒气或烟味。 身体 部位 男性 女性 饰物 领带平整，端正，长度一定要盖过 注意各部细节，头巾是否围好，内衣不 皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下 能外露等 第四个扣子处。
上班时间不佩戴夸张的首饰及饰物。
1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制 服应干净，平整，无明显污痕，破损。
2、制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服穿着形式，私自 增减饰物，不敞开外衣，卷起裤腿，衣袖。
3、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4、西装制服按规定扣好，衬衣领、袖整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装 外套袖口的0.5——1.0厘米。
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲或涂有色指甲油。 衣服 裤子 手 仪容仪表 部位 鞋 袜 工号牌 男性 女性 鞋底，鞋面，鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿订金属 掌，禁止着露趾凉鞋上班。
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的 短中筒袜。
工作时间需将工作牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸显眼处，挂绳式应正 面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 行为举止 项目 整体 站姿 规范礼仪礼节 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻，说话慢，操作稳，尽量不 露出物品相互碰撞的声音 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然 分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂、挺胸、收腹。禁止双手 插兜，歪头驼背，东倒西歪，依壁靠墙等不良行为。
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿 与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂， 背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆 或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
主动拾捡物业区域内随手可及的垃圾放入垃圾桶。 坐姿 走姿 保持清洁 项目 规范礼仪礼节 1、员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停 步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时、应注意礼让，客户先行， 不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起，请 借过”然后在加紧步伐超越。
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约成130度 的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，请客人走在前面，下楼 梯时，请客人走在后。引导客人剩电梯时应让客户先入，不得自己先行， 电梯进门左侧为上位，到达时请客户先步出电梯。
为客人指引方向或指点位臵时手势得当，手指并拢用手掌指向所指方向， 手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 行走 引导客人 指引方向 进入办公室及客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内， 进出办公室 为客人向外开门时，敲门——开门——立于门旁——施礼。向内开门时：敲 门——自己先进——侧身立于门旁——施礼。 接听电话 递交物品 1、电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己姓名，电话机旁准备好纸 笔进行记录，确认记录时间，地点、对象和事件等重要事项准确无误。
在传递工具或物品时，应双手拿起物品，使物品尖锐一面朝向自己，便 于把握的一面朝向客户，面不表情自然微笑并把物品递交给对方。接受 物品时，须起身双手接受，点头微笑并说“谢谢”！ 语言态度 项目 问候 称呼 规范礼仪礼节 1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2、与同事首次见面应主动问好。
注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”“老师”“师傅”女性称呼 “女士”“老师”对儿童称呼“小朋友” 1、使用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见！ 2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便， 应及时致歉。
3、禁止用“喂”招呼客人，用“不知道”回答客人。
1、接听话时：“您好，远洋高尔夫监控中心，有什么可以帮您”？确认 对方房号，姓名，记录对方来电内容，确认重要内容准确，再见。
2、拨打电话时：接通电话，自报部门“您好，老师，我是远洋高尔夫腾 基物业某某部门——姓名，请问您是？（确认电话对象）讲述电话内容， 再见，待对方挂电话后方可挂断电话。 礼貌语言 电话接听 项目 规范礼仪礼节 1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、 自己正确之内的言语，尊重同事，不因意见分歧发生争吵。
3、客人有过激行为时，工作人员应巧妙的化解，不得与客人正面冲突， 尤其避免动用武力。
1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不 归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 面对客人 态度 秩序员工的行为规范 项目 规范礼仪礼节 1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器 材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整、 无明显污迹，破损，正确佩戴工牌。
2、停车场岗位夜间要着反光衣。
3、对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持耳麦按钮通 话。
4、站岗时不依靠在其他东西上，成立正军姿或跨立姿势站岗。
5、工作期间精神饱满，无倦怠情绪，充满热情，面带微笑，声音热情， 亲切。
1、着军装值班的员工行礼为正轨军礼，着西装的员工行礼需30度的鞠躬 礼或点头致意。
2、当值期间遇见客户询问或与客户交涉时，须行礼。
3、当值期间遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼 仪容仪表 行礼 项目 行礼 规范礼仪礼节 4、当值时每天第一次遇见各部门经理时，须行礼。
5、当值换岗时，在交接仪式中，须行礼。
6、车辆进出各岗位，须立正向驾驶人员行礼。 1、语言要简练、清晰、易懂，呼叫：“002、002、203呼叫收到请回答”！ 2、应答要明朗：“002收到请讲”表达完一个意思是，及时向对方说“完毕” 3、通话结束后须互道“完毕！” 4、遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/女士，请问有什么可以帮您”。 1、如骑单车、摩托车巡逻，上下单车，摩托车跨右腿从后上下（电动助力车除外）。
2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双脚踏车并靠里，不超出车头宽度。
3、骑车巡逻时应尽量保持直线前进，中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
4、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交 谈。
5、如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”的标识顾客上车前，司机需 向顾客提示“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。
6、不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。
7、电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规则，每日上班前，需 对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。
8、电瓶车在行驶过程中，驾驶员需提高注意力，静止东张希望，与人谈工作无关的事，保持 好良好的精神状态，严禁开快车，车速控制在每小时15公里之内，小区内转弯处及交通要道 或人员较多的场所，必须减速行驶。
9、礼貌接待上下车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，用请手势配合礼貌用语引导顾客上车。
10、询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。 对讲机使用 电瓶车 秩序员工门岗行为规范 项目 规范礼仪礼节 1、主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。
2、与客户沟通时保持1米以外的距离。
3、不直接拒绝客户，不说：“不知道”等迷糊的话语。
4、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行核实、登记，登 记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用规范手势向客人指引方向，有必 要时可带领客户至目的地。
5、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
1、主动请客户去办理物资放行条。
2、认真核实物资无误后，对客户表示感谢。
3、客户离开，要有礼貌的告别。 来访人员接待 物资放行接待 项目 规范礼仪礼节 接待客户投诉 1、当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼 貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。
2、自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处 理情况反映给直接领导或部门客户服务人员。
3、如自己不能解决顾客投诉要及时反馈给相关人员进行处理。
4、如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约切非常不理性 的投诉到访，未经预约的媒体采访，公检法，工商，税务等政府部门 人员的突然到访检查等，应做如下的接待：
A、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序。
B、现场应做到礼貌，得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾 客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的情绪激化矛盾。
C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存 在媒体现场采访，摄像活动等，一经发现，及时汇报。 秩序巡逻岗行为规范 项目 巡逻 路遇业主 规范礼仪礼节 1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节约屈， 按齐步行进，自然大方，在工作期间，双手禁止放入裤兜。
2、巡逻行走时，头可微摆，主要靠眼睛余光巡视四周。 1、巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。
2、在小区或楼栋内见到业主需要帮助时，应主动上前询问并帮助。
1、通知监控室进行监视。
2、进行更近，严密监视对方行为。
3、上前询问前，要先通告就近同伴，而后在近距离接触，保持3米安全距离， 有礼貌的询问对方：“您好！是否有什么可以帮您”？如确定对方是外来无关 人员，要委婉的告知对方，这是私人住宅小区，谢绝参观，并将此类人员带出 小区。
巡逻时主动捡拾巡逻区域内垃圾，做到人过地尽。 遇见可疑人物 保持小区卫生 监控岗位行为规范 项目 规范礼仪礼节 接听电话 按照接听电话礼仪执行。 客户预约 1、接到客户预约（投诉）时，要严格遵守接听电话礼仪，及时记录 并重复内容以确定。
2、及时反馈给相关部门。
3、跟进处理结果，及时登记。 服务基本准则 ? 员工基本行为 ? 基本礼仪 ? 礼仪禁忌 ? 礼貌服务三要素 服务基本规范 ? ? ? ? ? ? ? ? 仪容整洁 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等。
工作时间尽职尽责，不脱岗，不抽烟，打堆聊天等。
爱护公物、节约耗材。
团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语。
不骚扰业主。
不偷盗他人或公用物品。
不私自翻阅他人物品。 基本礼仪 ? 语言： 主动热情，有礼有节。
? 仪表姿态：
着装规范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣裤的整 理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。 礼仪禁忌 ? 称呼：语气词称呼：“喂” “嘿”称兄道弟等。
? 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞。
? 拒绝：我不管、不知道、不关我的事。
? 无技巧、无对象、生搬硬套、哪壶不开提哪壶。 员工服务意识培训 服务礼仪三要素 ? 接待三声：来由迎声、问有答声、去有送声。
? 文明十字五句：问候语—您好，请求语—请，感谢语 —谢谢，抱歉语—对不起，道别语—再见。 ? 热情三到：眼到—友善注视，扣到—普通话（因客户 而异，意到—表情互动；落落大方，不卑不亢。 员工服务意识培训 秩序礼仪 ? 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势、（敬礼等）。 ? 交接仪式：整齐、标准、庄严。 ? 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）。 自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪 员工服务意识培训 案列分析 ? 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失 了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主缺 发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存在大量工作、生活有关的信息，而 且信息没有备份，便打电话到物业公司，领导说：上门服务的工作人员是承包有线 电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找哪家公司的领导。业主找到哪家公 司的领导，领导说过两天回话，但再次找到他时，他却说：他翻了哪个员工的宿舍， 没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没有 办法解决了，业主拿不出证据。 ? 议题：请问大家，如果我们公司发生这样的事情，你们会怎么办？你对企业的这种 解决方式谈谈自己的看法。 员工服务意识培训 各种思路及解决办法 ? 要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业——负责追查到底。
? 诉讼法律——协助当事人，移交公安机关处理。 ? 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人。 总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查，都能意识到 该案列中的物业公司的做法是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产 生不良影响。 员工服务意识培训 首问责任制 ? 案列分析 ? 首问责任制简介 ? 公司首问责任制 员工服务意识培训 首问责任制简介 在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求， 不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自己 当成实现客人需求的第一责任人，自觉的想尽办法力争在第一时 间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推脱或指点客人如 何去做。 员工服务意识培训 首问责任制 ? 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人。
? 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记—落实”或则 “转达他人—跟踪—反馈”全过程服务。 首问制一站式服务 ? 员工服务意识培训 首问责任人基本责任 1、自己岗位职责，业务分工内的、或能处理的事务，立即当场 处理，给业主满意答复。
2、自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中； 相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况； 责任无法明确区分或情况紧急，重大时报相关领导并跟进处理情 况。
3、对来电，来人的联系方式、事务详情准确记录。
4、对有相关物件的应仔细察看，并作相关记录。
5、对于业主后期的查询耐心准确解答 6、热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明。 员工服务意识培训 首问责任人 第一位接待以各种方式与物业公司联系 事务，咨询问题，反映情况的业主的工作 人员即为首问责任人。 员工服务意识培训 首问责任制的几点要求 ? 员工礼仪（热情接待）。
? 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度。
? 熟悉各类岗位主要服务内容。
? 了解集团公司及所开发楼盘基本状况。
? 责任意识。 员工服务意识培训 问责制 ?无论任何组织、任何人，只要违法侵害了无辜公民的利益或社 会公益，一概必须为自己的行为承担 否定性的后果——行政领域 定义。 企业应用 必须为自己的行为承担责任 员工服务意识培训 问责范围 ?效能低下，执行不力、包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作。
?责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等。
?违反工作规范，利用工作之便图私利等。
?在工作或商务交往中损害公司形象等。
?监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量差等 ?造成重大经济损失等。 员工服务意识培训 ? 人人守岗有责 ? 个个尽职尽责 ? 时时失责必问 ? 事事违责必究
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