《客户关系管理》期中报告 博星卓越客户关系管理软件 实验报告 成 绩 一、 软件简介 博星卓越客户关系管理教学实验系统是在对成熟的商用客户关系管理软件的应用经 验广泛调研...
实验报告 课程名称 实验项目名称 市场营销专业综合实验课 顾客管理 11 市场营销 3 班 北 4-803 市场营销 班级与班级代码 实验室名称（或课室） 专 业 任课教师 学 姓 号：名： 实验日期： 广东财经大学教务处 制 姓名 实验报告成绩 评语： 指导教师（签名） 年 月 日 说明：指导教师评分后，实验报告交院（系）办公室保存。 实验八 一、实验目的 顾客关系 顾客的终身价值对于企业而言是记起极其重要的， 如何测量顾客的终身价值 与寻找到企业的重要顾客，对企业的战略规划起到关键作用。为此，本实验通过 应用 SPSS 中的 RFM 分析模型，找出企业重要客户的数量，并在此基础上识别出 最有价值的客户的代码。
二、实验原理 在客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM 模型是被广泛提到的其中一种。
RFM 模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具与手段。该模型通过一个客 户的近期购买行为、 购买的总体频率以及花费的金额这三项指标，描述该客户的 价值状况；而其中，最近一次消费是最有力的预测指标。
三、实验结果与实验分析 图一 RFM 块计数 图一 RFM 块计数 图二 RFM 得分数据降序排列图 图三 RFM 得分表 综合实验原理与实验结果，可以分析得出：
当频率为 5、货币为 5 且时间先后顺序处于 5 的位置时，顾客即被认为是具 有高终身价值的。因此，在 RFM 块计数这以表中，位于右下角的那个方框所代表 的顾客群应是商家要着力维持的顾客。
将每个顾客的 RFM 得分数据降序排列，即可知道各等级顾客的人数及 ID， 并由此可得，公司最重要的顾客，即 RFM 得分为 555 的人数有 8 个，其 ID 分别 为：225、387、672、855、861、871、988、990。 实验九 一、实验目的 顾客分类 顾客分类是指按客户对企业的价值来区分客户， 对高价值的用户提供优先的 服务。
对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户 服务策略。本实验就是通过应用 SPSS 中的聚类分析，将客户进行分类，得到不 同目标市场，并分析不同市场中的客户特征。 二、实验原理 聚类的方法则是一种自然聚类的方式， 在数据挖掘之前并不知道客户可以分 为哪几个类，只是根据要求确定分成几类（有些算法需要人为确定输出簇的数 目） 。将数据聚类以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客户的 相似性或共性。
三、实验结果与实验分析 图一 模型摘要 分析：由图 1 可知，通过对 7 个字段信息对基础分析，可将顾客群分为 4 大类，它们依次占 总的比率是 16.7%、19.1%、24.2%、40%。 分析：由图 2 可知，在 7 个特征当中，除了“教育程度” “在当前居住地的居住年限”这两 个因素对顾客分类无较大影响外，其他皆有影响，影响的程度由大到小为“年龄” 、 “收入类 别” “已婚” “子女” 1、 双击深紫色方框，可得出不同顾客群不同特征对单元格分布情况，如下图 3 所示 图3 图3 在右边视图的左下角选择“聚类比较” ，并按“ctrl”键，得出不同顾客群对聚类比较图，如 图 4 所示 图4 分析：通过上述得出图 3、图 4 的方法，分析比较出 4 大顾客群对各自特征 顾客类别 1：
该顾客类别占总体的 40%，基本为已婚人士，男士居多，占该顾客群的 57% 且绝大部分的 年龄是在 50 岁以上，收入水平在 4 大顾客类别中时最高的，以 75 万居多，子女人数不超过 2 个。
顾客类别 2：
该顾客类别占总体的 24.2%，皆为女性，其中 78.5%为已婚女性，平均年龄为 44.07，收入水 平有接近一半(47.2%)的人是在 50 万-74 万之间，其子女人数不超过 2 个。 顾客类别 3：
该顾客群占总体的 19.1%，皆为已婚男性，其平均年龄在 39.05 岁，拥有子女人数不超过 1 个， 在收入上， 其每个收入水平的人数分布相当， 但最多的是 75 万以上， 占该顾客群的 34.8%。
顾客类别 4：
该顾客群占总体的 16.7%， 男女性基本各占一半， 其中有 78.5%是已婚人士， 平均年龄为 33.09 岁，子女人数不超过一个，在收入上，是 4 大类顾客群中是最少的，全部都是少于 25 万的。 2、 在 PASW 数据编辑器中点击“分析” “描述统计” “交叉表” ，选择交叉表行与列的变量， 单击“确定”按钮，得出以下图 5 图5 分析：由图 5，通过对比“对测试产品做出的响应度”和“ClusterGroup1”可以得出，顾客 群 2 对测试产品新包装的响应度最高，其响应度为 36.1%，聚类为 7.1%。
营销决策：因此，在进行产品的新包装推广过程中，应该主要针对顾客群 2，即针对那些已 婚女性，收入在 54-75 万之间，且子女人数不超过 2 个的群体。
淮 海 工 学 院 客户关系管理实验报告 姓 学 专 班 名: 号: 业: 级: 王济龙 2011121735 市场营销 营销 111 王 崇 指导教师: 商学院市场营销系 实 验 名 称 实 验 目 标 房地产行业...
客户关系管理实验报告 文档简介 文档日志 暂无日志信息 文档留言 暂无留言信息 文档信息 文档格式:DOC 文档页数:16 下载积分:500
客户关系管理实验报告 关注我 发私信 下载此文档 正在努力加载中... 文档星级: 内容提示:客户关系管理实验报告 文档格式:DOC | 浏览次数:1 | | 下载积分: 该用户还上传了这些...